Важно действительно хотеть помочь клиенту в решении его задач, не просто продать продукт, или помочь выбрать версию, а реально вникнуть в суть того, как и зачем клиент хочет использовать систему, какие задачи он хочет для себя решить, все остальное, так или иначе, вытекает из этого. Как известно “Смысл деятельности лежит за пределами самой деятельности”.

Мы хотим помочь, а не просто дать информацию — не нужно излишне отправлять посетителя обратно на сайт, посетитель уже обратился к консультанту потому, что что-то не нашел на сайте и раз уж обратился — нужно разъяснить как следует, что к чему. Ссылки давать только на будущее или если информацию не передать через чат.

Консультант не обязан знать абсолютно все — иногда бывают вопросы, которые требуют обдумывания или вспоминания чего-либо, поэтому нет ничего страшного в том, чтобы попросить у посетителя контакты и связаться с ним чуть позже. Главное — это как следует разобраться в вопросе клиента Другой вариант это предложить посетителю пообщаться с другим консультантом, и перевести его. Ни в коем случае не нужно просто просить обратиться позже не взяв координаты.

Не нужно использовать шаблонные ответы, лучше научиться набирать вслепую — представьте, что Вы говорите по телефону и человек читает что-то по книге, это всегда слышно. Всегда негативно воспринимаются шаблонные фразы, когда вам звонит девушка и предлагает какие-то услуги. Кто из нас не слышал замыленное «спасибо за ваше время»? Из шаблонов мы позволяем себе только приветствие, это в большей степени необходимость т. к. процент отказов (когда посетитель закрывает окно ничего не говоря) ощутимый и приветствовать каждого посетителя мы, увы, не можем физически.

Только посетитель может закончить разговор — онлайн-консультант не может заканчивать чат, даже если разговор перетекает в нецензурное русло. А иногда бывает, что разговор начинается нецензурно, но потом посетитель понимает, что разговаривает с реальным человеком, извиняется и покупает продукт.

Включаться в чат нужно сразу — посетитель не ждет больше 2х минут после того как нажал кнопку онлайн-консультирования, он просто закрывает окно если никто не появился.
Отвечать нужно быстро — время написания сообщения оператором должно быть меньше времени написания сообщения клиентом

Хорошо работают контекстные вопросы — консультант всегда знает на какой странице находится посетитель, знает всю историю посещения, знает предыдущие посещения, знает точку входа на сайт и откуда он пришел. Используйте всю эту информацию при общении, не ленитесь, любая капля информации о посетителе на вес золота.

Инициатива должна быть чуть-чуть на стороне консультанта — управлять ходом консультант, но не слишком навязчиво, это должно быть естественно. Чуть-чуть больше вопросов должен задавать оператор.

Не нужно писать долго — если оператор долго набирает сообщение, посетитель успеет задать несколько вопросов, кроме того он будет недоволен тем, что долго ждет ответа, хотя и будет видеть что оператор что-то набирает.

Не нужно давать очень развернутый ответ — очень развернутый ответ не нужен, т. к. это живое общение, а не переписка по e-mail, лучше уточнить что именно интересно клиенту, максимум пара предложений, лучше одно.

Нужно помогать друг другу — когда один оператор общается другой оператор может следить за чатом и подсказывать первому

Ведем клиента — если человек уже приходил и раньше общался с оператором А лучше, чтобы этот же консультант А и продолжил общение в следующее обращение

Стиль общения чуть более официальный, чем стиль общения посетителя
Отвечаем не односложно — отвечать нужно кратко и четко, лучше всего убедиться, что этот ответ устраивает клиента и спросить, что еще интересует посетителя

Заканчиваем беседу — иногда беседа уже перестает быть конструктивной, поэтому лучше поинтересоваться «Могу ли я еще чем-то помочь по продуктам нашей фирмы?»

Олег Богумирский

Сегодня я расскажу про 5 техник составления заголовков, которые я использую в своей повседневной практике.

Вопрос

«Вы ненавидите свою работу? Ознакомьтесь с 7 секретами о том, как избежать корпоративного рабства»

Вопросительный заголовок автоматически вовлекает читателей в ваше сообщение, потому что они начинают отвечать на поставленный вопрос в своих умах. Кроме того, вопрос пробуждает в людях любопытство, заставляя искать на него ответ в вашем послании. Не разочаруйте их! Вопросительный заголовок можно успешно применять не только в практике email-маркетинга, но и при составлении печатной или какой-либо другой рекламы. Вплоть до веб-сайта! Это может оказаться очень эффективным действием, которое повысит продажи вашего продукта.

Практические рекомендации

«Как потерять 20 фунтов за 30 дней»

Заголовки с руководством к действию отлично работают во многом потому, что люди любят подробные инструкции к действию, рассказывающие им о том, как добиться интересующего их результата. Особенно активно подобные заголовки используют СПАМЕРЫ. Поэтому мне кажется, что они уже не так эффективны, как раньше, так как легко можно счесть полученное письмо за СПАМ, автоматически отправив его в корзину. Тем не менее, если вы намерены использовать подобные заголовки, то подумайте – что дает ваш продукт пользователю, какие скидки возможны? Включите в заголовок цифры. Они не будут лишними.

Используйте сильные слова и фразы

• «Правда о…»
• «Вы …»
• «Как …»
• «Сколько …»
• «Секреты…»
• «Да! Это …»
• «Наконец…»
• «Представьте…»
• «Новый…»
• «Факты …»

Отзывы

«Мои продажи выросли на 50% за 3 месяца!»

Почему бы не использовать в своих целях социальное доказательство? Пусть оно работает на вас, принося новые продажи. Социальное доказательство в данном случае является для нас неким индикатором, который показывает получателю письма, как на его месте повел себя такой же простой человек. При этом, надо понимать, чтобы вызвать доверие, и вообще показать реальность персонажа, который оставляет свой отзыв, нужно обязательно указывать его контакты в письме. Он не должен быть анонимом. Иначе… может возникнуть некоторое недоверие.

Призыв к действию

«Увеличьте свой доход сегодня»

Превратите самую важную выгоду, которую получает пользователь продукта в призыв к действию. Например, «Занимайтесь спортом активнее», в том случае, если вы распространяете по базе своих подписчиков сообщение с новыми тарифами спортивного клуба, где появился месячный абонемент.

Не так уж и важно, что такой заголовок пройдет мимо многих людей. Те, кому он действительно интересен, обязательно откроют сообщение.

BizTimes

Google сообщает о новой инициативе – разместить в интернете тысячи оцифрованных снимков старых газет и журналов, которые были выпущены еще до эпохи расцвета интернета. Сообщается о подписании партнерских соглашений с примерно сотней западных издательств на сканирование и публикацию их архивов. По условиям соглашения, Google будет сканировать старые издания полностью, без каких-либо сокращений и вырезок.

Для работы с архивами Google создала несколько модифицированный поисковый алгоритм, который оптимизирован для поиска по заголовкам, авторам и изданиям. Кроме того, при нахождении требуемого материала в боковом окне отражаются схожие статьи из других газет. Для “газетного проекта” используется алгоритм, схожий с тем, что был применен при работе проекта Google Books.

Мелкий шрифт способствует сфокусированному просмотру, тогда как крупный упрощает сканирование. Используйте эту особенность, чтобы склонить пользователей к нужному вам типу просмотра.

Информация, размещенная на сайте, должна быть рассчитана на быстрое восприятие, поскольку большинство интернет-пользователей стараются экономить время. Параграфы и предложения должны быть короткими, за исключением случаев, где обратного требует контекст.